Optimiser et pérenniser sa relation client

Avoir gagné un client est une bonne chose, savoir construire une relation pour stimuler la satisfaction et développer la fidélisation.
Cette formation vous présente l’état d’esprit, les méthodes et les outils pour renforcer la relation client.

Objectifs

Identifier les enjeux d’une relation client efficace
Pratiquer une communication omnicanale
Pratiquer l’écoute active pour répondre au besoin du client
Organiser de façon optimale le suivi client
Gérer des situations difficiles

1. Identifier les enjeux de la relation client

Représenter l’entreprise
La satisfaction du client comme enjeu capital pour l’entreprise
L’importance du CRM pour suivre les différentes étapes de la relation client
Les leviers de la fidélisation

2. Utiliser les outils de la communication

La communication omnicanale
Identifier les clés et les freins de la communication
Pratiquer l’écoute active, la reformulation
Questionner, proposer
Repérer les comportements et attitudes à développer dans la relation avec le client
Utiliser la méthode DISC

3. Renforcer la relation client

Prise de contact, identification de l’interlocuteur
Créer une relation de confiance avec le client : les outils et astuces
Identifier les attentes du client, analyser ses besoins, récolter les informations
Détecter les opportunités commerciales, et proposer de nouveaux produits ou de nouveaux services

4. Organiser le suivi client

Analyser les KPI de la relation client
Les exemples d’outils / tableaux de bords

5. Gérer les situations difficiles

Gérer les clients mécontents, exigeants, insatisfaits, les attitudes négatives et les objections
Savoir dire non avec efficacité, tout en préservant la relation client

Animation

Jeux collaboratifs: mises en situation, jeux de rôles
Échanges en groupes
Plan d’actions individuel
Test de positionnement à l’entrée en formation