Gestion de conflit : les bons réflexes du manager

Voilà une question qui revient souvent en formation management : comment gérer un conflit en entreprise ? Les cadres se retrouvent souvent démunis face aux (inévitables) tensions qui apparaissent dans l’équipe. Comment les réguler ? Voici 4 bons réflexes.

1. Sortir les cadavres du placard

En cas de tension, mieux vaut agir vite.

Penser que le temps arrangera les choses tout seul est un leurre. Au contraire : laisser pourrir la situation a un effet délétère sur l’ambiance de travail (et donc les performances du reste de l’équipe). Conseil aux managers n°1 : intervenir le plus rapidement possible. Voici comment

• Mettre au jour les conflits latents et en parler ouvertement
• Rencontrer individuellement chaque personne concernée pour connaître SA vérité
• Les inviter tous les 2 à travailler avec vous pour trouver une issue positive à la situation (processus de médiation)

Évitez à tout prix de prendre partie ou d’éluder par des propos, tels que : ‘« Ne te laisse pas faire » ou ‘« Débrouillez vous ! ». Vous risquez alors de rompre la communication entre les protagonistes et de dégrader votre leadership

2. Sécuriser l’équipe

Travailler en équipe nécessite confiance, respect et coopération.

Cela demande du temps et de l’énergie à chacun. Tensions et désaccords sont autant de messages que s’envoient mutuellement vos collaborateurs. En tant que manager, il vous incombe d’écouter attentivement ces signaux et de les décoder rapidement. En abordant directement les situations compliquées, vous démontrez à vos collègues comment pratiquer le dialogue et la compréhension des points de vue de chacun. Objectif : instaurer une culture de la communication saine et efficace.

Plus vous agissez en ce sens, plus vos collaborateurs feront évoluer leurs perceptions. Avec le temps, ils maîtriseront la résolution de conflit parce qu’à chaque fois, vous aurez été facilitateur.

3. Ne jamais arbitrer

La difficulté que vous pouvez rencontrer est de vouloir proposer et/ou faire accepter votre solution. Ne mordez pas à cet hameçon bien tentant, restez un FACILITATEUR. En tant que manager, vous n’êtes pas là pour rendre justice. En revanche c’est à vous de :

• souligner l’impact du conflit sur le reste de l’équipe (rendement, climat) et sur votre propre travail
• démontrer ses effets néfastes par des exemples concrets et des données fiables, factuelles
• séparer les personnes en conflit quand c’est préférable et possible
• fournir à vos collaborateurs l’occasion de dépasser les non-dits (cf. process de médiation ci-dessus)
• imposer des temps de réflexion
• préciser clairement les responsabilités et les marges d’autorité de chacun

4. Mieux vaut prévenir que guérir

Faire travailler ensemble vers un but commun des individus que ne se sont pas choisis est un challenge de tous les instants. Même si les divergences de points de vue surviennent tôt ou tard dans une équipe, des bonnes pratiques de management existent pour prévenir les affrontements, exemple :

• Diminuer les pressions inutiles, les attentes irréalistes et la trop grande compétition
• Mettre du plaisir dans le travail avec votre équipe
• Investir du temps dans des activités de coopération et de convivialité

Dans un prochain article , nous vous indiquons pas-à-pas comment initier un process de médiation en entreprise. Abonnez-vous par mail ou suivez-nous via Linked In !

Article écrit en collaboration avec Sandra Molteni, consultante en management et organisation